2月14日12時，湖北省氣象局啟動重大氣象災害(寒潮)三級應急響應，氣溫斷崖式下降，出現(xiàn)明顯的雨雪冰凍天氣。武漢地區(qū)部分10千伏供電線路跳閘，95598湖北地區(qū)客戶來電高幅增加。國網客服中心迅速響應，全力保障湖北地區(qū)客戶95598電話暢通。截至2月15日日19時15分，湖北地區(qū)95598人工服務接通量達25187通，環(huán)比增加2倍多，服務評價滿意率達到99.71%。
為了全力全速響應湖北地區(qū)的用電需求，負責湖北地區(qū)電話服務的國網客服中心南方分中心堅持始終連線，積極與國網湖北電力及14個各地市公司溝通聯(lián)系，確保服務一直在線。分中心從各部門抽調優(yōu)秀客服專員支援武漢話務，啟動應急備班人員71人，調整560名一線客服專員優(yōu)先接聽湖北電話。該中心對湖北客戶用電需求保持極速響應，把幫客戶解決問題放在最重要的位置，以簡潔高效的話術快速流轉搶修工單，以充滿溫情的服務全力安撫湖北的停電客戶的焦慮情緒。
同時，直接負責湖北地區(qū)電話服務的客服二部啟動惡劣天氣的應急預案，密切關注方艙醫(yī)院、新型肺炎患者收治醫(yī)院、醫(yī)療器材生產企業(yè)的供電情況，以“疫情”“醫(yī)院”“加急”為關鍵字做熱點標注，及時跟進停電信息和搶修情況;密切關注故障搶修訴求，在線開展故障排查，力爭線上一次辦結，精準核對必須現(xiàn)場搶修的客戶信息，減輕供電前線的搶修壓力;密切關注因道路封閉，搶修工人防疫保護、天氣影響等原因造成搶修實際困難，通過語音導航精準播報相關信息，發(fā)揮信息、數(shù)據(jù)集散中轉的作用，第一時間共享、公開停電信息
評論